若者はもちろん、シニアにも人気の通信販売。インターネットの普及に伴い、通信販売市場は右肩上がり。では、シニアの方々は通信販売を利用するとき、どんなことを気にしている？
あなたが通信販売で物品を購入する際、気になることをすべてお選びください。通信販売で購入したことがない人も、購入すると仮定してお考えください。※複数回答あり
～調査概要～
■調査名 シニア1200人アンケート調査
■調査方法 WEBアンケート
■調査期間 2020年9月18日
■調査対象 全国に居住する50歳から79歳までの男女計1200名
■調査主体 株式会社三栄広告社（東京都千代田区）
いつでもどこでも買い物を楽しめる通信販売。インターネットの普及によって、更にその利便性は増し、いまや生活に欠かせないものとなっている。今回はそんな通信販売でのショッピングについて、シニアに気になることを訊いてみた。
最も多かったのは、「商品の信頼性」で全回答の36.7％に登った。これは通信販売に限らず、買い物をする上で最も気になる点である。次いで「価格」が32.7％。商品の信頼性同様に、消費者としては価格は気になる点であろう。この2点で全体の70％近くを占めている。買い物をするときに商品を気に入ったか（信頼性）、価格はどうか、この2点さえクリアしていれば他は大した問題ではないのかもしれない。
他の点について見てみると、「アフターサービス」（14.2％）と「販売会社の認知度」（13.0％）が続いている。「商品の信頼性」、「価格」とは大きく差をつけられているがこれら2点は通信販売ならではの項目と言える点で、「売り手の顔が見えない」ゆえに長年、消費者が気にするポイントになっていた。
しかし近年では対面販売に勝るとも劣らない充実したアフターサービスや、販売会社自体の認知拡大施策（例えば通信販売会社の認知拡大広告やSEO対策）により、通信販売会社のイメージと認知度はここ10数年で大きく変容したと言える。ここで実際の社名をあげることは控えるが、通信販売の売上上位企業は、誰もが知っている認知度の高い企業ばかりで社会的信頼度も高く、通信販売業界の売上は毎年右肩上がりである。
また、インターネット通販で見ても（表3）、60代以上の方の72.5％が「利用している」と答えており、20代（67.3％）・30代（68.5％）を上回っており、シニアの方々もインターネット通販が生活の一部になっていることがわかる。
通信販売業界全体では、今後も更に売上を伸ばすことが推測されるが、通信販売企業単体で考えると大手参入や競合の増加などにより、更に厳しい競争が予想される。そんな中で、一部の先進的な企業ではより良い商品開発とともにCSRによる企業価値の向上と差別化を図り、「ファン」を増やす努力をしている。
2000年代初頭から各企業に注目されたCSRだが、近年ではSDGsに絡めた施策が主流になっているようだ。環境に配慮した生産活動や社会貢献はもちろん、教育や地方創生といった社会問題にも取り組むことが、顧客を始めとするステークホルダーへの責任でもある。今後はこういった活動と社会的責任が通信販売企業にも強く求められ、消費者が購入する際の選択肢になるのかもしれない。
さて、話が逸れたが、本アンケートの「その他」については、自由回答でご意見を頂戴しているのでいくつかご紹介したい。下記は「その他」で多かった意見である。
●個人情報のセキュリティ
●品揃え
●返品・交換対応
●口コミ
●丁寧に配達してくれること
●送料無料
やはり「個人情報のセキュリティ」については、多くの方が気になっているようである。最近は個人情報の流出などのトラブルもニュースで目にするので、シニアの消費者も気にしていると思われる。
「品揃え」や「返品・交換対応」については消費者の立場からすれば、通信販売に限らずしっかり対応していただきたいところだ。
当社のシニアマーケティングチームが最も気になったのは、「口コミ」である。やはり口コミ効果は根強く、通信販売に限らず、あらゆる場面において口コミの影響力は絶大であると感じた。広告会社としては口コミに勝るコミュニケーション手段を模索したいものである。
【設問】 「次の中で、あなたがお金をかけたいと思っていることは何ですか。あてはまるものをすべてお選びください。」 自由回答・複数回答あり。
アンケート実施日：2020年9月18日（金）
アンケート方法：インターネット
アンケート対象：全国の50～79歳の男女
N＝1,200
＜内訳＞
50～54歳：男女各100名
55～59歳：男女各100名
60～64歳：男女各100名
65～69歳：男女各100名
70～74歳：男女各100名
75～79歳：男女各100名
